'Telefonische bereikbaarheid overheid moet beter'

'Burgers maken zich zorgen over de terugtrekkende overheid. Zij willen een overheid waarmee zij makkelijk contact kunnen leggen, op een manier die bij hen past. Dat is onder meer via de telefoon. Het is hoog tijd dat de overheid de drempels waar de burger nu over struikelt bij een telefoontje weghaalt. De burger heeft recht op menselijk contact met de overheid', zegt Van Zutphen.

Drempels

De ombudsman kreeg veel klachten binnen over de telefonische bereikbaarheid van overheidsinstanties. Een vaak genoemde klacht is het ontbreken van een telefoonnummer in schriftelijke en digitale uitingen van de overheid. Burgers moeten in hun eigen administratie of via internet het telefoonnummer opzoeken, maar op websites van overheidsinstanties is dit telefoonnummer vaak verstopt, zo is te lezen op de website van de Nationale ombudsman. Op sommige websites moet je wel vier of vijf keer vanaf de homepage klikken voordat je een telefoonnummer tegenkomt. 

Daarnaast kunnen hoge telefoonkosten een drempel zijn om contact te zoeken met de overheid. Veel klachten gaan dan ook over betaalde 0900-nummers die door sommige overheidsinstanties worden gebruikt. Hoewel het is toegestaan om als overheid gebruik te maken van een betaald nummer, vindt de ombudsman dat het voor de burger mogelijk moet zijn om tegen een zo laag mogelijk tarief telefonisch contact te kunnen opnemen. Inmiddels zijn het CBR en het UWV overgestapt van een 0900-nummer naar een goedkoper 088-nummer. 

Drie voorwaarden voor toegankelijkheid

De ombudsman noemt drie voorwaarden waaraan de overheid moet voldoen om goed telefonisch toegankelijk te zijn. De overheid moet het telefoonnummer vermelden in alle uitingen en niet verstoppen op de website. Telefoonkosten moeten laag worden gehouden, met als maximum het lokale tarief. En ook de wachttijden moeten kort worden gehouden.

Bron: ANP / Nationale Ombudsman