UPS raakt pakket met dure DJI-drone kwijt: wat moet je doen?
Je dure drone gaat na iets meer dan een jaar kapot. Je stuurt hem op naar DJI voor een reparatie, maar daar komt het pakket nooit aan. UPS is je drone verloren, maar compenseert niet. Wat kan je dan doen?
De zoon van Esther van Gellecom was dolblij toen hij begin vorig jaar een nieuwe DJI Phantom 3 kon kopen van zijn spaargeld. Na een jaar is het alweer gedaan met die vreugde, want de drone is defect. Esther kocht de drone bij Cameraland en dus neemt ze contact op met Cameraland. Als ze de drone via Cameraland wil repareren zou dat 'maanden duren' en aangezien Esther's zoon snel weer wil vliegen, dient ze bij DJI zelf een reparatieverzoek in. Ze vertelt het verhaal op het Radarforum.
Pakket verdwenen in Tilburg
Ze schrijft op het reparatieformulier dat de drone na tweehonderd meter automatisch terugvliegt vanwege een zwak signaal. Ook flikkert het scherm van de telefoon die verbonden is met de controller. Op de telefoon draait de DJI GO app. Als ze later de video terugkijkt op de geheugenkaart lijkt er niets aan de hand te zijn. Esther krijgt van DJI een verzendlabel van UPS en stuurt de drone met de controller naar DJI. Het reparatiecentrum is Jeremy Reparatie B.V. in Barendrecht. Het pakket wordt 23 maart gescand in het UPS-sorteercentrum in Tilburg, maar komt nooit aan in Barendrecht.
Drone van 500 euro verdwenen
Esther neemt contact op met UPS om te vragen waar het pakket is gebleven, maar UPS verwijst haar naar DJI. Ze zoekt op internet het nummer van DJI in Barendrecht en belt regelmatig. Het contact blijkt moeizaam. Ze wordt doorverbonden naar iemand die er niets vanaf weet en die haar niet verder kan helpen. Vervolgens wordt de telefoon in Barendrecht niet meer opgepakt. Ze belt weer met UPS en die start 19 april uiteindelijk toch een onderzoek. Van Gellecom hoort wekenlang niets tot ze 15 mei nogmaals belt met UPS en dan krijgt ze te horen dat het pakket niet meer gevonden is. De drone is gevlogen lijkt het.
UPS wil in de uitzending niet reageren op vragen van Radar. Het pakketbedrijf reageert schriftelijk en laat weten dat het pakket spoorloos is verdwenen. UPS weet niet waar het pakket nu is.
Wie is nu aansprakelijk?
In een reactie biedt UPS geen excuses aan voor het verloren pakket, maar bedankt het Radar wel voor 'het onder de aandacht brengen van deze kwestie'. De pakketvervoerder legt uit dat 'in het zeldzame geval dat er een retourpakket kwijt raakt, we samen met de originele verzender werken om de situatie op te lossen, omdat in dit geval het de originele verzender is die UPS betaalt voor zowel de levering als de mogelijke retourzending'. UPS is wel de partij die aansprakelijk gesteld moet worden, want zij zijn de vervoerder, maar dat kan dus alleen gedaan worden door de opdrachtgever en dat is DJI die het verzendlabel uitgegeven heeft.
Consument moet bij verzender aankloppen
'Dat is zoals het gaat', zegt jurist Olav Wagenaar van juridisch dienstverlener DAS. 'De consument zal bij DJI moeten zijn, want dat is de contractpartij. Zij hebben een verzendovereenkomst met UPS. Esther moet dus contact opnemen met DJI. Die kan dan UPS verzoeken een onderzoek in te stellen.' Het komt volgens Wagenaar helaas maar al te vaak voor dat grote pakketten spoorloos verdwijnen bij pakketvervoerders. Radar besteedde eerder op NPO Radio 1 al aandacht aan de pakkettenchauffeurs van PostNL en DHL waar zendingen zomaar verdwijnen of niet bezorgd worden.Veel klachten over pakketbezorging door PostNLDHL: wachten tot je een ons weegt op de pakkettenchauffeur
Waar heb je recht op?
Esther krijgt zeer moeizaam contact met DJI, maar het lukt haar niet om DJI een onderzoek te laten instellen bij UPS. Wagenaar zegt dat het frustrerend is als je geen contact kan krijgen met de verzender. 'Toch zal de verzender in dit geval moeten zorgen voor vergoeding van de schade. Dat kan je ook afdwingen. Het voordeel is dat het product onder garantie gerepareerd zou worden. Dan was alles goed gegaan en had je een goede drone teruggekregen. Nu zal men daar ook voor moeten zorgen. Als dat niet kan heeft ze recht op een vergelijkbare vervangende drone.' Wagenaar zegt dat je via een vervoerder alleen maar de dagwaarde terug had kunnen krijgen en nooit meer dan de maximale vergoeding.
'Als DJI niet thuis geeft is dat zorgelijk. Het advies is om DJI in gebreke te stellen en ook aansprakelijk te stellen voor de geleden schade. Doe dit per aangetekende brief en mail', zegt Wagenaar.
Pakketje kwijt: wat moet je doen?
Als je een retourlabel toegestuurd krijgt voor een zending ben jij niet de opdrachtgever, maar is het bedrijf dat. 'Het lijkt dat je zelf de verzender bent, maar formeel is dat niet zo', volgens Wagenaar. Bij verlies moet het bedrijf bij de vervoerder aankloppen. Anders is het als je het product zelf opstuurt en je ook zelf de portokosten betaalt. 'Dan ben jij de opdrachtgever en kan je zelf de vervoerder aanspreken. Je krijgt alleen een financiële compensatie als je het poststuk aangetekend of met verzekering hebt verstuurd. De waarde van het product wordt vergoed.'
Bij buspost gelden andere regels. 'In de Postwet is dat zo vastgelegd dat bij verlies of te late postbezorging je geen recht hebt op een financiële tegemoetkoming. Je kan dus geen schade claimen.'
Hoe lost DJI het op?
Radar heeft uiteindelijk wel contact gekregen met DJI. Een woordvoerder biedt namens DJI z'n excuses aan dat het pakket verloren is gegaan. 'Er is miscommunicatie geweest. Esther is naar de verkeerde persoon doorverwezen waardoor ze verder geen contact heeft kunnen krijgen met DJI. DJI lost het probleem op en biedt een vervangende Phantom 3 met controller en als bonus twee extra accu's aan. DJI hoopt dat haar zoon binnenkort weer kan vliegen.'
