Pgb'ers ervaren veel problemen bij declaratie zorgnota's
Mensen met een persoonsgebonden budget (pgb) ervaren grote problemen als ze declaraties voor gekregen zorg uitbetaald willen krijgen. Dat blijkt uit verhalen van mensen die zich bij Radar hebben gemeld. Zorgverzekeraars keuren declaraties af wegens het ontbreken van allerlei codes. Als die codes vervolgens bij nieuwe declaraties wel vermeld worden, worden de declaraties opnieuw afgekeurd. Ook gebeurt het dat medewerkers van de klantenservice zelf niet weten om welke codes het gaat.
Eén van de mensen die zich bij de redactie meldde is Marian van Tussenbroek. Sinds oktober coördineert ze de zorg voor haar man, waarbij Amyotrofische Laterale Sclerose (ALS) is vastgesteld. 'Mijn man gaat hard achteruit en daarom hebben we zorg van de wijkverpleging nodig', vertelt ze. 'Inmiddels zijn er vier zzp'ers die ons helpen bij de zorg van mijn man. Iedere ochtend komen ze langs.' Om die zorg te betalen moet Marian elke factuur declareren bij zorgverzekeraar Menzis. 'Iedere keer worden ze afgewezen: dan ontbreekt weer dit, dan weer dat. Zelfs als we de factuur in een maand later op dezelfde goede manier indienen als de maand ervoor krijgen we te horen dat de factuur niet duidelijk is.'
'Medewerkers weten niet waar ze over praten'
Het gevolg is dat Marian meerdere keren per week met Menzis aan de telefoon hangt. 'De medewerkers zijn heel vriendelijk en meelevend, maar je merkt dat ze niet weten waar ze over praten. Onze verpleegkundige heeft bij het aanvragen van het pgb drie kwartier aan de lijn gehangen om uit te leggen wat ALS is. Ik vind het schandalig en onbegrijpelijk hoe ze omgaan met iemand die afscheid van het leven moet gaan nemen. Dit kan niet en dit moet gewoon stoppen!'
Belangenvereniging herkent problemen
Mantelzorgorganisatie Mezzo herkent de problemen van Marian. Meer mantelzorgers melden zich met vergelijkbare problemen bij de belangenvereniging. 'De formulieren die gebruikt moeten worden zijn ontzettend ingewikkeld,' zegt directeur Liesbeth Hoogendijk. 'Het kernprobleem zit hem erin dat we te maken hebben met ontzettend ingewikkelde wet- en regelgeving. Ook gaan het nemen van besluiten en het uitvoeren van de regelingen over verschillende schijven. De persoon die je spreekt bij de toekenning is weer heel iemand anders dan degene die ze uitbetaalt.'
Verbetering gewenst bij zorgverzekeraars
Mezzo vindt dat er nog veel verbetermogelijkheden zijn bij zorgverzekeraars. 'Ze zouden voor iedere klant één casemanager aan moeten stellen, die exact op de hoogte is van de zaken die geregeld moeten worden,' stelt Hoogendijk. 'Verder moeten zorgverzekeraars direct met mensen in gesprek gaan als ze een pgb aanvragen. Daarbij moet ook de vraag gesteld worden of het pgb voor iedereen wel de beste oplossing is.' Mezzo geeft deze laatste voorlichting zelf ook en ontdekt dat een pgb niet altijd de oplossing is.
Menzis: formulieren moeten duidelijker
Zorgverzekeraar Menzis is op verzoek van Radar in de problemen van Marian gedoken en trekt nu de conclusie dat de aanvraagformulieren duidelijker kunnen. 'We gaan daar beter op aangeven welke codes mensen moeten vermelden', zegt Henriëtte Setz, directeur Klant & Operatie. 'Het is de verantwoordelijkheid van de zorgverlener om die code goed door te geven, maar we gaan nu de patiënt er zelf ook van op de hoogte brengen. Het is een driehoeksrelatie waarin we nog beter kunnen communiceren.' Daarnaast opent Menzis een nummer waarop pgb-specialisten rechtstreeks gebeld kunnen worden: 088-2224800.
Verder neemt Menzis de tips van Mezzo ter harte: 'We hebben al de 'bewuste keuze gesprekken' die we voeren als iemand zich aanmeldt voor een pgb. Een casemanager hebben we niet, maar onze specialisten zouden van de hoed en de rand moeten weten. Wat we af en toe wel zien is dat sommige dingen samenlopen en daardoor problemen veroorzaken. Dat gaan we beter coördineren waar dat mogelijk is.'
