Klantenservice Simpel bijzonder klantonvriendelijk tijdens dertien dagen durende storing
Gekraak, vervormde stemmen, geruis en gesprekken die direct wegvallen. Leeuwarders in twee postcodegebieden konden vanaf 31 maart twee weken lang niet bellen of gebeld worden met apparaten aangesloten bij telecomprovider Simpel. Bij contact met de klantenservice wordt de eerste paar dagen bij hoog en laag volgehouden dat er geen storing is en dat het probleem toch echt bij de consumenten moet liggen.
'Mijn partner moest geopereerd worden en het ziekenhuis kon ons niet eens bereiken,' vertelt Marion, klant van Simpel. 'Ze hebben ons tig keer gebeld en iedere keer viel de verbinding weg. Vrijdag 2 april zijn ze hier met een brief van het ziekenhuis aan de deur geweest om door te geven hoe laat hij maandagochtend 4 april geopereerd zou worden.'
Op Facebook doet Marion na een slapeloze nacht een oproep of er nog meer mensen in de wijk zijn met signaalproblemen. En jawel, meer dan driehonderd gebruikers laten weten ook last te hebben van de storing.
Toch duurt het geruime tijd voordat dit ook wordt bevestigd door de provider zelf. 'Vanaf dag één was ik iedere dag met Simpel aan het whatsappen. In andere regio’s in Leeuwarden konden we wel bellen of gebeld worden, het probleem lag dus echt aan de zendmast en dat gaf ik al sinds 2 april aan. Als driehonderd mensen in een wijk niet kunnen bellen, dan ligt het niet aan de telefoon, dat bestaat gewoon niet.'
We worden gewoon uitgemaakt voor leugenaarsMarion Veenstra, gedupeerde
Keer op keer wordt Marion gevraagd om haar simkaart in een andere telefoon te stoppen en drie nummers op te geven die ze niet kon bellen. 'Ik zei: 'Het ligt niet aan de telefoon, het ligt aan de zendmast.''
Tegenover Marion waren nieuwe zendmasten geplaatst en sindsdien had zij en met haar haar hele wijk problemen met bellen. Al snel had ze daarom de link gelegd. 'Ze waren zo klantonvriendelijk, het maakte me echt boos. Ze draaien gewoon een bandje af. Gooi dat protocol toch overboord en luister naar je klanten.'
Op 6 april wordt eindelijk door een medewerker gemeld dat er inderdaad iets mis is met de zendmast, maar ook in de dagen daarna dat Marion contact heeft met de klantenservice lijkt niet iedereen daarvan op de hoogte te zijn. Het duurt vervolgens ook nog ruim een week voor de storing verholpen is.
Contact met Simpel niet bepaald simpel
Een snel belletje naar Simpel leert ons nog niet veel. We komen in de bureaucratische mangel terecht en worden uiteindelijk doorverwezen naar de mail. Een dag later, 13 april, belt een woordvoerder van T-Mobile (Simpel werd in december 2020 onderdeel van T-Mobile) ons echter terug : 'We vinden de situatie erg vervelend en zijn nu bezig met kijken waar het probleem aan ligt. Ik durf nog even niet te zeggen hoe en wat, maar dat komt zo spoedig mogelijk. Wij streven ernaar om dit soort dingen op hele korte termijn op te lossen.'
De volgende dag proberen we het nog een keer, maar helaas: 'Ik zit nog vol in de onderzoeksmodus, je hoort zo spoedig mogelijk van me.' Einde van de middag krijgen we per mail een reactie dat de storing is opgelost:
Reactie Simpel
We betreuren het ten zeerste dat klanten hinder hebben ondervonden van de vervanging van deze mast.
Op 22 maart is er in dit gebied een nieuwe mast geplaatst. Deze werkt met een tijdelijke stroomtoevoer in afwachting van definitieve stroomtoevoer eind april. Tot die tijd monitoren we de situatie nauwlettend en kunnen we snel ingrijpen zodra er zich een storing voordoet.
We vinden het een enorm vervelende situatie. Daarom zal onze klantenservice gedupeerde klanten benaderen om hen passende compensatie aan te bieden.
Abonnement vroegtijdig beëindigen?
Uiteindelijk wordt de storing dus na dertien dagen opgelost. Mede door haar slechte ervaring met de klantenservice wil Marion haar abonnement bij Simpel opzeggen, dat is echter niet mogelijk. ‘Er zijn veel klanten die dit ook ervaren en ik hoop dat je begrijpt dat we deze abonnementen niet allemaal kunnen beëindigen. Wanneer de storing verholpen is, ontvangen alle gedupeerden een compensatie,’ vertelt een medewerker haar.
'Die compensatie maakt mij echt niet zoveel uit. Ik moet gewoon kunnen bellen. Een storing mag niet dertien dagen duren, dat is echt te lang. Stel dat ik acuut een huisarts nodig had gehad, dan had ik ook niet kunnen bellen,' aldus Marion. Tot april 2024 zit ze nog vast aan haar contract.
Reactie Simpel: 'Miscommunicatie'
We hebben Simpel om een reactie gevraagd op de gang van zaken gedurende de storing. 'Ik denk dat het hier om een klassiek geval miscommunicatie is gegaan en dat onze medewerkers bij de klantenservice niet helemaal goed op de hoogte zijn geweest. Maar dat is op de zaken vooruitlopen, dus dat durf ik niet te zeggen.' In verband met drukte komen ze later nog uitgebreider bij ons terug.
Reactie Simpel
'We vinden het vervelend dat Marion zo'n last van de storing heeft ervaren. Wij bellen, zoals afgesproken, gedupeerde klanten op met een excuses en eventueel een passende compensatie. Ook voor haar zullen we op zoek gaan naar een passende regeling.
Simpel neemt de klachten van al haar klanten serieus en heeft inzicht in de prestaties van haar netwerk nodig om tot de kern van een probleem te kunnen komen en de juiste diagnose te stellen. Daarom nemen we het stappenplan door en zodra er voldoende informatie/netwerkdata is vergaard, is het stappenplan niet meer nodig. Tot die tijd is het echter voor onze netwerkafdeling van belang om zo veel mogelijk informatie te verkrijgen om vervolgens het probleem goed op te kunnen lossen. Conform deze procedures hebben wij klanten direct op de hoogte gesteld. Vermoedelijk heeft de des betreffende klant al voor dit moment gebeld met de klantenservice.
