Klachtenregen over VanMoof fiets - Reactie VanMoof
Naar aanleiding van de klachtenregen over de VanMoof fiets stelde Radar een aantal vragen aan het bedrijf. Het bedrijf laat het volgende weten:
VanMoof leidt fietsenmakers op om VanMoof fietsen te repareren om de wachtrijen korter te maken. Dit is een plan voor de lange termijn, wat doen jullie nu voor de klant?
Ons Customer Support team is in de afgelopen 2 jaar van 20 naar 90 agenten gegroeid.
Sinds kort zijn we weer zeer responsief wat heeft geleid tot een zichtbare verbetering in reactietijden:
- Chat:
- Social media:
- Mail:
In 2021 hebben we onze service locaties uitgebreid van 8 naar 50+.
Doorlooptijd voor reparaties is < 7 dagen op vrijwel alle locaties, behalve in Amsterdam. We hebben er daarom voor gekozen in 2022 een extra Service Hub te openen in Amsterdam.
Klanten geven bij ons aan het fijner te vinden om telefonisch te woord gestaan te worden. Waarom is er geen telefoonnummer waar zij naar kunnen bellen? De chatbox wordt door klanten als onhandig beschouwd, omdat het lastig is duidelijk te maken wat er precies aan de hand is.
We begrijpen dat het altijd fijn is om iemand aan de lijn te spreken. Toch zijn we overgestapt naar een 24/7 chatbot waardoor we onze rijders gemiddeld 2x zo snel kunnen helpen, wanneer en waar ook ter wereld. We hebben geleerd dat met de grote groei van ons aantal rijders wereldwijd dit voorlopig de meest effectieve manier is om onze rijders van dienst te kunnen zijn. Via de troubleshooting in de app, en met ondersteuning van de chat zien we een grote besparing in gemak en tijd voor onze rijders. Gemiddeld is een rijder via deze weg binnen 6 minuten geholpen met hun probleem.
Er werd eerder gesproken over de leveringsproblemen. Waarom blijven jullie fietsen verkopen als jullie weten dat er een tekort is aan onderdelen om de fietsen te repareren?
De vertragingen zijn een realiteit waar onze hele industrie mee te kampen heeft. De geavanceerde chips, de materialen, het transport – alles wat een VanMoof fiets superieur maakt, staat onder andere door de global supply chain crisis onder druk. Gelukkig is dit tijdelijk en hebben we de productie van de VanMoof SA5 inmiddels succesvol kunnen opschalen. Hierdoor brengen we de leveringstijden spoedig terug naar wat rijders van ons mogen verwachten.
Lees hier het artikel over de klachtenregen bij VanMoof