Klachtenregen over peperdure VanMoof-fietsen: snel stuk, klantenservice slecht bereikbaar
Je koopt een fiets van 3000 euro, maar hij gaat al na een aantal maanden stuk. Meteen naar de fietsenmaker kan niet, want de wachtrijen zijn wekenlang. En al die tijd zit jij met een kapotte fiets. Dit is het geval bij de populaire elektrische VanMoof-fietsen, blijkt uit de tientallen klachten die binnenkwamen bij Radar en ophef op sociale media.
Je ziet de VanMoof fietsen van Nederlandse makelij tegenwoordig overal in Nederland, maar ook verder in Europa en zelfs in de VS. Helaas gaat de fiets regelmatig stuk. Er zijn regelmatig problemen met de accu, hij gaat niet meer aan of de oplader gaat kapot.
5 weken wachten op de fietsenmaker
Met de fiets even snel naar de fietsenmaker zit er niet in want er zijn lange wachttijden. Die kunnen oplopen tot wel 5 weken. ‘Het eerste moment dat ik hem kan wegbrengen is maart, vertelt Amber (echte naam bekend bij redactie). Tot die tijd kan ik de fiets helemaal niet gebruiken.’
Amber woont in Amsterdam maar ook in andere steden moet je lang wachten tot je terecht kan om je VanMoof te laten maken.
Maximaal 1 VanMoof fiets per dag
Fietsenmakers geven aan dat de wachtrijen onder andere ontstaan omdat er teveel fietsen tegelijk stuk zijn. Zo vertelt een fietsenmaker in Hilversum dat zij maar één VanMoof-fiets per dag maken, omdat ze anders niet aan andere fietsen toekomen.
Alleen aangesloten fietsenmakers
VanMoof reageert: ‘We zijn ontzettend hard aan de slag om de wachtrijen in te korten en investeren hier flink in.’ Een van de redenen voor de lange wachtrijen is dat je voor de grote reparaties naar een fietsenmaker moet die aangesloten moet zijn bij VanMoof. ‘We zijn bezig met opleiden van fietsenmakers verspreid over het hele land om zo snel mogelijk te kunnen helpen’ aldus VanMoof
Geen telefoonnummer
Om een afspraak te maken om de fiets te laten maken wordt er verwezen naar een servicedesk op de site, een telefoonnumer is er niet. Dit is voor klanten een van de pijnpunten van de service van VanMoof. ‘Alle contact was via de mail. Ik had snel reactie, maar vond het irritant dat er geen telefoonnummer is’, vertelt Daan (echte naam bekend bij de redactie) uit Hilversum.
Chatbox
VanMoof geeft aan dat daar bewust voor is gekozen: ‘Door een chatbox te gebruiken kunnen wij klanten zo snel mogelijk helpen en kunnen wij bijhouden wat er is en zo de klant het beste helpen.’ Daan is het hier niet mee eens: ‘Vaak als je iets uitlegt via mail of chat begrijpen ze je niet meteen goed.’
Rechten als klant
Een klant uit Den Haag geeft aan dat zijn VanMoof al na 4 maanden kapot ging: de fiets ging niet meer aan. Welke rechten heb je als klant als dit gebeurd of andere problemen zich voordoen en je de fiets een tijd niet kan gebruiken? Radar vroeg het aan advocaat Frank Penders: ‘Als je van mening bent dat het product niet aan de overeenkomst voldoet, zou de koper (de consument) zich op het standpunt moeten stellen dat sprake is van non-conformiteit.’ Als consument kan je dan VanMoof aansprakelijk stellen waardoor VanMoof verantwoordelijk is voor de kosten die herstel of vervanging van de fiets met zich mee brengen. Je hebt binnen een jaar altijd recht op herstel van de fiets of, bij erge schade, vervanging van de fiets. Al zit dit vaak ook al bij de garantie die VanMoof je meegeeft.
Schadevergoeding?
‘Als consument kan je ook schadevergoeding vorderen, het is alleen wel lastig om vast te stellen wat precies de schade is’, vertelt Penders. Schadevergoeding krijgen voor het wachten is uitzonderlijk, daarvoor is de schade te lastig te meten. Kan je dan helemaal geen schadevergoeding ontvangen? Jawel, je kan de kosten van het huren van een andere fiets verhalen op VanMoof. Heb je bijvoorbeeld een Swapfiets- of ov-fiets abonnement afgesloten in de tijd dat je fiets stuk was? Dan kan je die kosten verhalen op VanMoof.
Lees hier de reactie van VanMoof
