Frustraties over de Wonderbox: ‘Ik kan er bijna niks mee’
Kristel ontving vorig jaar een Wonderbox-cadeaubon van 60 euro en wilde daar lekker een nachtje van weg. Ze had geboekt en wat geld bijbetaald, maar de boeking werd helaas geannuleerd.Zeven maanden later is Kristel nog geen nachtje weg geweest, heeft ze haar geld niet terug en heeft ze vooral ruzie met de klantenservice. Radar kreeg meer verhalen zoals die van Kristel binnen, dus wij zochten uit wat er nu precies aan de hand is bij Wonderbox.
Stel: je bent op zoek naar een cadeau, maar weet niet precies wat je moet geven. Dan is daar altijd nog de cadeaubon. Gelukkig je kan tegenwoordig veel meer geven dan een simpele boekenbon. Zo geeft het bedrijf Wonderbox cadeaubonnen uit die je kunt inwisselen voor een leuk dagje uit. De Wonderbox-bonnen zijn te koop van tien euro tot enkele honderden euro’s en zijn in te wisselen van restaurants tot hotels en sauna’s. Hartstikke leuk, zou je denken.
Helaas krijg je er ook veel gedoe bij. Veel hotels, restaurants, sauna’s en andere partners doen niet meer mee, waardoor consumenten voor teleurstellingen komen te staan. Lange wachtrijen en een moeilijk te bereiken klantenservice maken de frustraties bij klanten alleen maar groter.
Samenwerking met hotels stopgezet
Kristel is een van de gedupeerden waarbij de Wonderbox-bon meer frustratie dan plezier oplevert. Ze vertelt over haar ervaring: ‘Ik had een bon van 60 euro en had daarmee, na bijbetaling van 40 euro, een hotelovernachting geboekt in december 2021. Helaas heb ik die moeten annuleren vanwege corona.’ Het verblijf omboeken lukte Kristel niet, omdat het hotel de samenwerking met Wonderbox had stopgezet.
De marketingafdeling van Wonderbox is verbaasd over deze situatie, als Radar die aan hen voorlegt. ‘We hebben tientallen gevallen gehad waarbij consumenten in de problemen kwamen met partners die niet meer met ons samenwerkten. Maar voor zover ik weet is dat al opgelost’. Hoe het dan zit met nieuwe klachten? ‘Daar moeten we even goed naar kijken.’ Wel benadrukt Wonderbox dat zij al nieuwe partners hebben en hard hun best doen om meer partners te werven.
Problemen met de klantenservice
Kristel wilde haar bon ergens anders inleveren, maar niet voordat zij de bijbetaalde 40 euro had teruggekregen. Ze had geen problemen met bijbetalen, maar wil dit bedrag wel terug. Het hotel gaf aan dat ze hiervoor bij Wonderbox moest zijn: ‘Ik heb geprobeerd contact op te nemen met de klantenservice, maar ik stond steeds een half uur in de wacht.’ Ook op mails wordt niet of pas laat gereageerd. ‘Ik heb nu meerdere keren bewijs aangeleverd dat mijn overnachting is geannuleerd, maar ik krijg geen reactie. Alleen zo’n gestandaardiseerde mail’, zegt Kristel. ‘Ik ben inmiddels zeven maanden verder en heb nog steeds geen reactie!’
Een grote reorganisatie in het voorjaar zorgde ervoor dat gedupeerden als Kristel moeite hadden met het bereiken van de klantendienst, laat Wonderbox weten. ‘Wij hebben begin dit jaar een technische integratie doorgevoerd waardoor we een tijd minder goed bereikbaar waren. Ook hadden we niet genoeg medewerkers bij de klantenservice. Dit zijn situaties die alleen aan de achterkant te zien zijn, de consumenten zien dit niet.’ Het bedrijf noemt het heel vervelend dat de consumenten daar last van hebben gehad. ‘Daar bieden wij ook absoluut onze excuses voor aan.’
Mitsen en maren
Veel consumenten hebben moeite met het uitzoeken van een leuk uitje. Niet alle partners van Wonderbox bieden alles aan wat de bon belooft. Yvonne kreeg een Wonderbox-bon voor een uitje van drie dagen, maar had veel moeite met iets uitzoeken: ‘Ik kan er bijna niks mee. Alle hotels hebben mitsen en maren. Ik had een hotel gevonden, na tig belletjes, maar dan moest ik minimaal 40 euro per nacht bijbetalen.’ Dit is een klacht die vaker te lezen in recensies. Vaak bieden hotels en restaurants alleen bepaalde arrangementen aan voor ontvangers van een wonderbox. Wil je als consument iets anders? Dan moet je bijbetalen of blijft er juist geld over waar niks anders mee te doen is.
‘Niet wat ik wilde’
Marjolijn kreeg een Wonderbox-bon voor een hotelovernachting, maar het boeken liep niet van een leien dakje. ‘Het is zo ingewikkeld om te verzilveren. Als je op het hotel klikt heb je direct een bon in je winkelwagen liggen. En die kan je nauwelijks verwijderen.’ Ze vertelt dat ze uiteindelijk een hotel in Nederland uitgezocht heeft en er voor heeft gekozen om 50 euro bij te betalen. Ook had ze problemen met de datum uitzoeken. De datum waarop ze oorspronkelijk wilde gaan wilde gaan mocht niet, gaf het hotel aan, want dat was in de herfstvakantie en daardoor hoogseizoen. ‘Ik heb nu maar een willekeurige datum in november gekozen.’
In tegenstelling tot Kristel heeft Marjolijn nu dus wel een uitje gepland, al is ze er niet helemaal tevreden mee: ‘Ik wilde naar Leuven of Gent, maar door de moeilijke procedure durfde ik geen hotel in het buitenland te kiezen. Dan sta je daar met al die onzekerheid. Dus het is niet de datum én niet het hotel wat ik wil.’ Het verzilveren noemt ze ontzettend complex. Zo was er geen boekingsmodule en kreeg ze bij het inwisselen van de bon niet te zien of het hotel van haar keuze beschikbaar was. Ze vertelt dat ze eerst de keuze voor het hotel moest maken en daarna pas naar de datum kon kijken. Ook noemt ze dat ze daar zelf achteraan moest door het hotel te mailen. Marjolijn: ‘Het is zo ingewikkeld, ik durf te wedden dat mensen die minder digitaal vaardig zijn de bon niet verzilverd krijgen. Met deze kadobon krijg je geen hotelovernachting kado, maar heel veel stress en frustratie.’
Op 15 september kwam naar buiten dat het de Autoriteit Consument & Markt (ACM) Wonderbox op de vingers heeft getikt. Er zijn meer klachten binnengekomen zoals die van Kristel, Marjolijn en Yvonne. De gestopte partners die nog op de site staan worden verwijderd en de slecht bereikbare klantenservice wordt verbeterd, meldt Wonderbox.
Ervaar jij nog problemen met Wonderbox? Laat het ons weten, we houden het in de gaten!
