Patrick Broers heeft sinds 2010 ernstige rugklachten en krijgt diverse hernia's. Hij wordt in 2012 geopereerd aan zijn rug. Tijdens deze spondylodese-operatie worden zijn rugwervels aan elkaar gezet. Hij is door het UWV voor 100 procent afgekeurd en krijgt een WIA-uitkering. Er staat zo'n 9 maanden voor het herstel. Begin 2014 krijgt hij een herkeuring van het UWV en Patrick wordt voor 100 procent goedgekeurd. Hij zou volgens de keuringsarts wel achter de lopende band kunnen werken. Patrick verliest zijn WIA-uitkering en moet direct fulltime aan de slag, maar hij kan helemaal niet werken. Hij kan nog geen tien minuten staan en zit onder de zwaarste pijnstillende pleisters om de pijn dragelijk te houden. De keuringsarts doet niets met het 50 bladzijden tellend medisch dossier van Patricks specialisten en het ziekenhuis. 

UWV verontschuldigt zich niet

'Ik vind het gewoon schandalig', stelt Patrick. 'Als ze bij het UWV gewoon de moeite hadden genomen om de papieren te lezen die ik bij me had van de specialisten uit het ziekenhuis, dan hadden ze die conclusie zelf ook wel kunnen vormen. Maar dat wordt niet gedaan, daar wordt niet naar geluisterd. En dan moet je het dus via een advocaat proberen recht te breien.' Na afloop heeft hij nooit een excuus ontvangen van het UWV voor hun fout.

Twee maanden zonder inkomen

Patrick zit in als alleenstaande vader met een achtjarig dochtertje twee maanden zonder inkomen en moet bij de gemeente een bijstandsuitkering aanvragen, wat lastig is omdat hij een koophuis heeft. In eerste instantie wil de gemeente dat hij zijn huis verkoopt, dat hoeft later gelukkig niet. De woonlasten voor een huurhuis zijn hoger dan zijn hypotheeklasten. Patrick schakelt ondertussen een advocaat in om zijn keuring aan te vechten.

Negen maanden later oordeelt het UWV dat hun beslissing fout is. Patrick wordt voor 100 procent afgekeurd en krijgt toch weer een WIA-uitkering. Door toedoen van het UWV is Patrick ondertussen in de schulden beland, omdat hij veel rekeningen niet kon betalen. En als hij van het UWV een nabetaling krijgt – want de WIA-uitkering is hoger dan de bijstandsuitkering – krijgt hij gedoe met de Belastingdienst over toeslagen. En het gros van het geld dat het UWV uitkeert, gaat direct naar de gemeente voor de ontvangen bijstandsuitkering.  

'Bedrag klopt', tot de brief komt

Halverwege 2017 is Patrick weer hersteld en kan fulltime aan de slag als lasser. Patrick neemt zelf contact op met het UWV om te melden dat hij een betaalde baan heeft gevonden en geen uitkering meer nodig heeft. Het UWV blijft echter geld overmaken. Patrick belt vijf keer met het UWV of dit klopt, maar de UWV-medewerker verzekert hem dat hij recht heeft op deze 'compensatie om hem te stimuleren te blijven werken'.

In 2020 ontvangt hij een brief van het UWV dat hij 7000 euro moet terugstorten. Dat geld is echter inmiddels uitgegeven. Via een betalingsregeling moet hij nu iedere maand 150 euro terugbetalen aan het UWV. Daarnaast moet hij over 2018, 2019 en 2020 de ontvangen zorgtoeslag en het kindgebonden budget terugbetalen aan de Belastingdienst. Maar de Belastingdienst houdt geen rekening met het feit dat Patrick 7000 euro terug moet geven aan het UWV.

Tienduizenden euro's terugbetalen door fout van UWV

'Alles bij elkaar zit ik een heel eindje over de tienduizenden euro's heen die terugbetaald moeten worden. Het voelde alsof de grond onder mijn voeten werd geslagen', vertelt Patrick. 'Alles is eigenlijk heel erg vervelend. Dat was al vervelend toen ze mij uit de uitkering gooide en ik twee maanden geen inkomen had.'

'Toen begon het eigenlijk allemaal al. Twee maanden geen inkomen, daarna bijstand met een kleine meid van toendertijd zeven, acht jaar oud. Alles moest betaald worden en je had nergens geld voor. Het begin van het eind. En daar kwamen daarna nog al die terugbetalingen bij. Dat was een zeer heftige tijd', gaat hij verder.

Afbetalingsregeling door te veel ontvangen uitkering

Maud Gonzalez Rommers heeft drie keer problemen gehad met het UWV. Ze kreeg diverse keren te veel uitkering overgemaakt. Vervolgens moest ze de netto ontvangen bedragen bruto terugbetalen. Ze heeft nooit schulden gehad, maar door fouten van het UWV zit ze nu al jaren met een afbetalingsregeling.

Toen ze voor het eerst te veel uitkering kreeg overgemaakt, vroeg ze aan het UWV: klopt dit bedrag? Ja mevrouw, het bedrag klopt. Vijf maanden later krijgt ze in 2018 een brief van het UWV dat ze 3600 euro in één keer moet terugbetalen, maar dat geld heeft ze niet meer. Daarna moet ze het bedrag bruto terugbetalen en loopt het bedrag op naar 4983 euro.

Meer terugbetalen dan je gekregen hebt

Ook daarna gaat het een paar keer mis met de uitbetaling van haar uitkering. Ze ontvangt in 2020 en 2021 diverse brieven van het UWV, iedere keer met andere bedragen die ze moet terugstorten. Variërend van 857 euro, 1371 euro, 2692 euro en 3756 euro. Ze begrijpt niets van al die bedragen, die netto uitbetaald worden en bruto moeten worden terugbetaald.

Maud zegt: 'Ik ben nu al jaren 100 euro per maand aan het afbetalen. En uiteindelijk zaten we al op 10.000 euro. En dat maakt het zo moeilijk. Je probeert wat op te bouwen. En iedere keer zweet je peentjes. Ik voel iedere keer paniek, angst. Ik heb heel veel last gehad van hyperventileren, oorsuizen en hartkloppingen.' 

Geen oplossing: 'Kan het niet terugdraaien'

'Het UWV heeft veel fouten gemaakt', stelt Maud. 'De afdelingen communiceren onderling niet. Als je aan de bel trekt dat er een fout zit in de berekening, dan hoor je: sorry, maar ik kan het niet terugdraaien. En dan moet je weer honderden euro's bruto terugbetalen.'

'Nu heb ik weer 1954 euro te veel gekregen en dat geld hebben we opzijgezet, want ik wil niet voor de derde keer in de problemen komen', gaat ze verder. 'We zeggen het UWV dat we het willen terugstorten, maar het UWV reageert dat ze het niet terugnemen. En als ik vraag hoe we dit gaan oplossen, dan weet niemand het antwoord.'

'Behandeld als fraudeur'

Maud vertelde haar verhaal aan het Meldpunt UWV van de SP, omdat door het handelen van het UWV ze het vertrouwen in de maatschappij verliest. 'Zij maken een fout en ik zit met de problemen. Ik denk dat mijn tweede burn-out deels ook komt door het UWV. Alle stress, onzekerheid en de geldzorgen. Je doet zo je best, maar het UWV ziet en behandelt je als fraudeur. Ik vind dat heel lastig.'

'En als ik zeg: ik heb het bedrag netto gekregen, waarom moet ik het bruto terugbetalen? Dan zeggen ze: dat moet je maar terugvorderen bij de Belastingdienst. Ze schuiven het probleem naar de Belastingdienst en ik heb geen idee hoe het werkt', vertelt Maud.

'Dat durven we ook niet. Dadelijk gaat daar ook iets fout en hebben we nog meer problemen, zeker na al die verhalen met de kinderopvangtoeslag. Ik durf hierdoor niemand aan te spreken en ik heb ook geen idee of we recht hebben op toeslagen.'

1200 meldingen bij Meldpunt UWV

Bijna 1200 mensen hebben hun ervaring over het UWV gemeld bij het Meldpunt UWV, dat de SP in januari opende. Uit het rapport over die meldingen blijkt dat mensen door een fout van het UWV in grote financiële problemen komen. Sommigen belanden in de schulden en kunnen door toedoen van het UWV hun huis kwijtraken, anderen – die zwaar ziek zijn – krijgen onterecht geen arbeidsongeschiktheidsuitkering. 

71 procent onterecht gekort op uitkering

Maar liefst 71 procent van de respondenten geeft aan weleens onterecht gekort te zijn op een uitkering of moet onterecht lang wachten op een uitkering. Een aantal mensen wordt geconfronteerd met een grote terugbetalingsclaim door fouten van het UWV. Ook zij moeten vaak het netto ontvangen bedrag bruto terugbetalen. Daarbij ontstaan grote problemen met huur-, zorg of kinderopvangtoeslagen en met de Belastingdienst.

Bart van Kent, Tweede Kamerlid voor de SP stelt: 'Bruto vorderingen op netto uitgekeerde bedragen, dat slaat helemaal nergens op. En dat is dan het verschil tussen bruto-nettoloon belastingperiodes. Dat geld is nooit ontvangen, maar moet wel terugbetaald worden.' 

UWV krijgt rapportcijfer 2,1: 'Afgescheept met slechte antwoorden'

In het SP-rapport 'Ziek van het UWV' staat: 'Melders ervaren het UWV als een logge, inefficiënte bureaucratische organisatie met soms kafkaëske toestanden. Massaal wordt gemeld dat er verkeerde informatie gegeven wordt door medewerkers. Ook worden mensen niet teruggebeld, eindeloos doorverwezen of afgescheept met slechte antwoorden. Problemen worden niet opgelost.' Het UWV krijgt van de ondervraagden een 2,1 als rapportcijfer. 

'Ik weet zeker dat mensen die bij het UWV werken, ook heel graag wel meer zouden willen doen, maar gewoon in een systeem gepropt zitten', stelt Van Kent. 'Ze zitten in een bureaucratische moloch waardoor ze als ze de telefoon opnemen ook niets meer mogen dan een script op de computer volgen. In plaats van gewoon te luisteren naar de vragen en te zeggen: 'U moet meer terugbetalen dan u gekregen heeft? Nee, mevrouw, dat kan inderdaad niet. Ik ga het voor u oplossen.' Zo zou het moeten gaan.'

Grenzen bereikt

De conclusies uit het SP-rapport zijn schokkend, maar niet nieuw. In 2020 verscheen het rapport Werk aan Uitvoering Fase 1: Probleemanalyse. Dit rapport is een analyse over de vier belangrijkste uitvoeringsorganen van de overheid: de Belastingdienst, DUO, SVB en UWV. Volgens het rapport zijn de grenzen bereikt. 'Er zijn fundamentele ingrepen nodig, patronen moeten worden doorbroken om de toekomstbestendigheid van de uitvoering te waarborgen.'

In dit rapport staat ook 'dat de klant persoonlijke dienstverlening mist, maatwerk en eenduidigheid van de informatie. Klanten willen hun verhaal één keer kunnen doen, waarbij ze eenmalig hun situatie doorgeven en dat dit vanzelf bij de juiste afdelingen/divisies van het UWV terechtkomt'.

Bij verschillende overheidsinstanties gaat veel mis

Naar aanleiding van de kinderopvangtoeslagaffaire blijkt er een hoop mis te gaan bij diverse uitvoeringsinstanties van de overheid. De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties concludeerde in maart 2020 dat de menselijke maat uit het oog wordt verloren. In het onderzoeksrapport 'Klem tussen balie en beleid' doet de commissie zeven aanbevelingen voor een betere balans tussen departementen, Kamer en uitvoeringsorganisaties.

Parlementaire enquête

Vervolgens is besloten dat er een parlementaire enquête komt naar het functioneren van de Belastingdienst, het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), het Inlichtingenbureau (IB); de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) en het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB).

Hiervoor is op 8 juli 2021 de tijdelijke commissie Fraudebeleid en Dienstverlening geïnstalleerd. Deze Kamerleden bereiden de parlementaire enquête voor die in 2022 wordt gehouden.  

UWV keert door fout te veel uit

Inmiddels probeert het UWV gemaakte fouten uit het verleden te herstellen. Het UWV was in september 2021 nog in het nieuws, omdat door een fout van het UWV 1200 mensen een te hoge uitkering hebben ontvangen. Gemiddeld kreeg deze groep vorig jaar 1800 euro te veel uitgekeerd en gaat het om zo'n 2,2 miljoen euro. 

Het UWV gaat dit bedrag niet terugvorderen – al is dat wel gebruikelijk. Een aantal mensen trok zelf bij het UWV aan de bel, maar het de uitkeringsinstantie heeft niets met deze signalen gedaan. In een persbericht schrijft het UWV: 'Deze mensen valt hierin niets te verwijten. Bovendien kan de impact op cliënten groot zijn vanwege fiscale consequenties en de mogelijke gevolgen voor zorg- en huurtoeslag. De periode waarin mogelijk te veel uitkering is ontvangen, ligt bovendien een à twee jaar in het verleden. Dit bij elkaar opgeteld heeft UWV doen besluiten niet over te gaan tot terugvordering.'

Compensatie voor 'Groningendossier'

Ook in 2019 kwam aan het licht dat het UWV een fout heeft gemaakt met 2100 mensen die tussen 2006 en 2010 een WIA-uitkering kregen. Dit wordt door de SP het 'Groningendossier' genoemd, omdat deze mensen allemaal door het UWV Groningen beoordeeld zijn.

Deze 2100 gedupeerden werden vanuit een WIA-uitkering volledig arbeidsongeschikt verklaard, waardoor ze een lagere IVA-uitkering of helemaal geen uitkering meer kregen. Deze beoordelingen van het UWV bleek onjuist, maar zorgden wel voor grote financiële gevolgen.

Het UWV zegt zelf 'onzorgvuldig te zijn geweest' en zette in 2021 het Meldpunt Herstelactie op. Inmiddels zijn 350 mensen gecompenseerd. 

Aanbevelingen voor het UWV

Het SP-Tweede Kamerlid Bart van Kent heeft een lange reeks aanbevelingen voor het UWV. In het rapport staan er meer, maar hier een selectie:

• Zorg voor een vast contactpersoon voor elke klant.
• Neem klachten serieus en voorkom fouten. Geef geen verkeerde informatie aan mensen.
• Zorg dat papieren en dossiers van klanten niet meer kwijtraken.
• Zorg dat mensen die een netto bedrag te veel hebben gekregen, dit niet bruto moeten terugbetalen.
• Fouten van het UWV horen tot coulance te leiden. Bekijk per geval of te veel betaalde gelden en eventuele boetes (gedeeltelijk) kwijtgescholden kunnen worden en zelfs of een schadevergoeding op zijn plaats is.
• Werk beter samen met andere overheidsorganisaties zoals de Belastingdienst en de gemeente.
• Stel een onafhankelijke beroepscommissie in en zet in op mediation. Een vergissing is niet meteen fraude.
• Geef mensen die slachtoffer waren van verkeerde keuringen in Groningen alsnog een IVA-uitkering.

UWV roept op: 'Regels minder ingewikkeld maken'

In de studio van Radar schuift Maarten Camps, voorzitter van de Raad van Bestuur van het UWV aan. Hij reageert op de verhalen van Maud en Patrick: 'Dit is niet goed. Het is niet de bedoeling dat wij mensen in problemen brengen. We willen mensen van inkomen voorzien en de mogelijkheid bieden verder op zoek naar werk te gaan.'

'Gelukkig gaat het in de meeste gevallen goed: we voorzien iedere maand 1,3 miljoen mensen van inkomen en helpen jaarlijks tienduizenden mensen aan werk. De tevredenheid van onze cliënten is afgelopen jaar gestegen naar 7,4', gaat Camps verder. 'Maar hier is het door de informatievoorziening niet goed gegaan.'

'We werken aan het verbeteren van de kwaliteit in de organisatie', stelt Camps. 'Het is ook een voorbeeld van de complexheid van regelgeving en de samenloop met de Belastingdienst. We vragen de politiek om de regels minder ingewikkeld te maken en doen daar zelf ook voorstellen voor. Eenvoudiger regels zijn ook minder foutgevoelig.'

Drempelloos door UWV

Camps zegt dat UWV niet alles meer digitaal wil regelen, maar ook via persoonlijk contact als chat, telefoon, mail en samen om tafel zitten. 'Die persoonlijke dienstverlening is de afgelopen tijd steeds belangrijker geworden. En onze ambitie is die dienstverlening en de kwaliteit naar een nog hoger niveau te brengen door de mens meer centraal te stellen. Dus als een uitkering verlaagd wordt, niet alleen een brief sturen maar ook mensen bellen, zodat ze vragen kunnen stellen.'

'Daarnaast werken we intern aan de vernieuwing van onze ICT-systemen en verbeteren we het vakmanschap van medewerkers', gaat Camps verder. 'Dat doen we door te investeren in opleidingen en door processen in onze grote organisatie beter op elkaar aan te laten sluiten. Mensen moeten drempelloos door onze organisatie heen.' Na jarenlange bezuinigingen heeft UWV inmiddels van de overheid 100 miljoen euro gekregen om de dienstverlening te verbeteren.

Samenloop met Belastingdienst

Camps zou graag zien dat mensen minder last hebben van de samenloop tussen een nabetaling of terugvordering van UWV en belastingheffing door de Belastingdienst. 'We zouden heel graag het makkelijker maken voor de mensen, dat is onze ambitie. Mensen moeten het inkomen krijgen waar ze recht op hebben, met zo min mogelijk gedoe. Het is geen onwil. Dit heeft te maken met hoe de regelgeving en de wet in elkaar zit.'

Meer coulance?

Zou UWV niet meer coulance moeten hebben en minder strikt het geld moeten terugvorderen? Camps antwoordt: 'Als UWV een fout heeft gemaakt, is dat extra vervelend als mensen met de nadelige gevolgen worden geconfronteerd. We hebben de afgelopen periode laten zien dat we in bepaalde situaties niet alle bedragen terugvorderen. Mensen die een voorschot krijgen omdat ze te lang op een beoordeling voor arbeidsongeschikt moeten wachten, hoeven dat niet terug te betalen. En bij een groep mensen die door een fout van UWV te veel uitkering had gekregen vorderen we ook niet terug.'

'Maar dat zijn wel uitzonderlijke situaties', stelt Camps. 'UWV mag volgens de wettelijke regels niet zomaar te veel uitgekeerde bedragen kwijtschelden. Willen we meer kwijtschelden, dan is er meer ruimte nodig vanuit de wetgever.' 

Reactie ministerie: meer ruimte in het terugvorderbeleid

Radar vroeg het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) om een reactie. Het ministerie erkent dat de wetgeving ingewikkeld is. 'Dit staat hoog op de agenda. We herkennen het beeld van complexe wet- en regelgeving en dat dit op onderdelen kan knellen voor de burger en uitvoeringsorganisaties.'

Op onze vraag of het UWV niet meer coulance moet kunnen geven bij fouten, antwoordt het ministerie: 'Er wordt onderzocht of in de sociale zekerheid meer ruimte moet komen in het terugvorderbeleid, bijvoorbeeld op het moment dat aan de kant van de overheid een fout wordt gemaakt. Van belang is om hier niet alleen naar UWV te kijken, maar de sociale zekerheid in zijn geheel te bezien, zodat er geen verschillen optreden in de uitvoering van bijvoorbeeld UWV en SVB. Ook mogelijkheden die gemeenten nodig hebben in de uitvoering van de Participatiewet worden bezien.'

Er wordt grondig gekeken naar knelpunten die vanuit de uitvoering worden aangedragen, zoals in de knelpuntbrieven van UWV (en SVB) bij de Stand van de Uitvoering. UWV heeft in juni van dit jaar voor het eerst zo'n knelpuntenbrief opgesteld met een aantal concrete voorstellen voor vereenvoudiging. Deze bieden aanknopingspunten om samen met UWV te kijken naar vereenvoudiging, waarbij de menselijke maat centraal staat en het perspectief van mensen meer wordt meegenmoen. Dit kan met wetgeving, maar ook met communicatie of dienstverlening. 

Lees hier de volledige reactie van het ministerie van SZW.